FAQ по процессу заказа и доставки посылок до получателя

Клиент хочет отменить заказ, когда товар еще не оплачен

через КЦ или отменить самостоятельно в админке, есть доступ у партнера

Клиент хочет отменить заказ, когда товар оплачен

Если продавец уже отправил товар на склад, то технически нет возможности отменить покупку – товар куплен, в пути. Статус необходимо утонить у службы поддержки магазина.

Клиент не забирает заказ (недоступен)

Посылка уходит на реэкспорт, возвращается в транзитную зону, через 1,5 – 2 месяца от ВЭД поступает запрос на дальнейшие действия:

а) можно выставить счет на повторную доставку до получателя, если он вышел на связь.

б) если нет связи с получателем, посылка уходит в утиль без возврата денежных средств.

Клиент отказывается получать заказ, т.е. доступен, но отказывается

Клиент хочет вернуть качественный товар

Сделка происходит за рубежом, пока посылка проходит путь до получателя и обратно к продавцу – гарантийный срок возврата сгорает. Поэтому возможности возврата нет.

Нам вернуть товар не рентабельно, как правило КЦ говорит что вы можете вернуть товар, отправив его к нам в Германию, при этом вы заплатите 45 евро (т.к. приемка любого товара в Германии 45 евро) + КЛ отправляют самой дешевой доставкой – в почтовое отделение – тут некому забрать.
Если все таки товар отправляют, то поставщику мы его можем и не успеть отправить по гарантийному сроку / или поставщик просто не принимает возвраты / или принимает с % от стоимости товара (от 10%) + учитывается амортизация + стоимость доставки со склада к поставщику ( ~ 5 евро)

Клиент хочет вернуть брак

а) в течение 14 дней с момента получения заказа

б) обязательное условие видео распаковки при получении на почте или ЕМС с штрих-кодами (MP)

в) фото товара, показать брак и описать что не так

Товар получаем, проверяем и уже по факту принимаем решение (ремонт / возврат товара клиенту (КЛ) / возврат денежных средств (ДС))

Как выглядит процесс получения трекномера

Как только посылка переходит в статус Упакован на складе – разрешаем отправку – автоматически формируется трек-номер в складской системе / админке и сразу в ЛК партнера.
По РФ он начинает отслеживаться после прохождения Таможни.

Как информируется клиент Почтой РФ или кем?

получатель может отследить движение по треку на почте (которую вносит при формировании заказа)
может поступить смс уведомление (если у КЛ есть приложение почты)
квитанция-уведомление в почтовый ящик

Сколько хранится заказ? Есть ли варианты продления хранения, какие?

хранение зависит от региона и местоположения получателя, как правило почтовый орган сам это определяет – от 14 до 30 дней
Есть, тут сам получатель обращается на почту, пишет заявление, оплачивает (расценки на почте). Однако, были случаи когда получатель обращался, оплачивал продление, а посылка все таки ушла на реэкспорт. По-этому мы рекомендуем забирать посылки в течении 14 дней.

Есть ли утилизация у Почты РФ, какой ее порядок?

есть, если товар поступил в браке при распаковке – получатель пишет заявление на почте и посылка уходит в утиль. В ином случае посылка уходит на реэкспорт и далее по схеме описанной выше.